CX Design

[공공기관 PCSI 회원사 대상] Win-Win을 이끄는 CS 협상 전략

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교육일
교육시간
00:00~23:00 [1일 / 4시간]
교육비 (VAT없음)
환금액 (예정)
고용보험 비환급
교육장
교육시작일 영상 URL 안내 예정
교육담당자
오현진 / 02.3786.0171 / hyeon4793@kmac.co.kr
전승희 / 02-3786-0772 / jsh90325@kmac.co.kr

교육목적

• CS에 대한 근원적 시각 변화를 통해 고객 관계와 문제 해결 간의 균형을 이룹니다.
• 상황 및 사례에 따라 협력과 타협, 설득, 양보 스킬을 적절하게 사용할 수 있습니다.
• 창조적 대안을 모색하여 고객 응대 서비스의 질을 향상시킵니다.

교육특징


CS

갈등해결

협상전략

협력과 타협

설득과 양보










 

교육일정 및 내용

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일시 세부내용
06월 00일
00시00분 ~ 23시00분

모듈

학습내용

M1. CS 다시보기

 • CS개념 재정립

  - 현시점에서 CS의 개념 / 고객이 진짜 바라는 것

  - 감정노동자와 감정능력자

• 고객(민원인)과의 갈등 해결 하기

  - 4가지 인생태도(OK-gram)와 고객을 대하는 나의 태도

  - 갈등해결을 위한 협상 전략(협력/설득/양보)

M2. CS협상 핵심전략 1.

협력과 타협

〈사용시기〉 모든 상황에서 최선!

• 협상의 밤위 확장
• 창조적 대안 찾기

   - 요구와 욕구

   - 상황을 보는 프레이밍

M3. CS협상 핵심전략 2.

설득하기

〈사용시기〉고객의 요구를 들어줄 수 없을 때

• 글로벌 리더가 뽑은 설득 자질  Activity
• 지식의 단계별 설득력

   - 사실, 데이터 / 정보 / 지식과 지혜

• 설득은 전달력의 문제

   - 설득력을 높이는 커뮤니케이션 스킬

M4. CS협상 핵심전략 3.

양보하기

〈사용시기〉고객의 사소한 요구나 조속한 결론 필요 시

• 순응과 복종을 양보로  바꾸기
• 고객의 첫 요구 거절하기
• 양보를 빛내는 기술

※ 세부내용은 일부 조정될 수 있습니다.

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