11월 12일
09시00분 ~ 18시00분
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| 모듈 | 학습내용 | 시간 | | 직장내 괴롭힘 방지법시대 바로 알기 | • 괴롭힘 방지법에 대한 컨택센터 리더의 오해와 이해
- 기존 업무 관행 vs 법적 관점에서 괴롭힘으로 간주되는 행위
• 컨택센터 직장 내 괴롭힘 사례 연구
- 법적으로 문제 되는 ‘명령’, ‘강요’의 경계
• 관리자도 피해자가 될 수 있다: ‘리더 보호 전략’
• 신고를 받았을 때 리더가 취해야 할 올바른 대응 방법
• 컨택센터 직장 내 괴롭힘 예방하기
- 징후 포착
• 사전에 갈등을 차단하는 예방 프로그램 | 1H | | 예방을 위한 ‘스마트 파워 ‘ | • 권위(하드 파워) vs 관계(소프트 파워) vs 균형(스마트 파워)
• 컨택센터 영향력 발휘를 위한 핵심 기술
- 정서 지능, 공감 리더십, 신뢰 구축
• 컨택센터 리더의 세가지 파워 자가진단
- 개발 역량 직면하기
• ‘컨택센터 스마트 컨트롤’ 프레임워크 적용
• 건강한 컨택센터 문화를 구축하는 참여형 운영 기법
• 스마트 리더의 커뮤니케이션 전략 | 2H | | 스마트파워 리더의 사전예방 | • 컨택센터 갈등의 원인과 해결 방식
• 컨택센터 리더십 스타일 테스트 및 피드백
• 괴롭힘으로 오해받기 쉬운 리더의 5대 메시지
• 상황별 메시지 개발 실습
- 지시, 지적, 지지, 지도
• 메시지의 두가지
- 무엇을 어떻게 말하는가?
• 실천 행동 체크리스트 개발 및 그룹피드백 | 2.5H | | 스마트 파워 리더의 오피스빌런 대처하기 | • 컨택센터 오피스 빌런의 5가지 유형
(권력형, 수동공격형, 감정조종형, 정보독점형, 소문확산형)
• 그들이 센터에 미치는 영향-심리적·행동적 특징 분석
• 오피스 빌런 케이스별 대응 시뮬레이션 실습
• 컨택센터 리더의 의사결정 원칙
• 대화법과 협상 스킬 (비폭력 대화법, 적극적 경청)
• 컨택센터 괴롭힘 방지를 위한 리더의 태도와 행동 | 2.5H |
※ 세부내용은 일부 조정될 수 있습니다.
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