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[서비스창출] 고객노력도(CES)를 줄이는 상담 전략

쿠폰가능

PS적용

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교육일
교육시간
09:00~18:00 [1일 / 8시간]
교육비 (VAT별도)
회원사 : ₩290,000원 (1사 5인이상: ₩290,000원/인)
일반사 : ₩330,000원 (1사 2인이상: ₩290,000원/인)
환금액 (예정)
고용보험 비환급
교육장
개강 확정 시 추후 공지
교육담당자
오현진 / 02.3786.0171 / hyeon4793@kmac.co.kr
한준혁 / 02.3786.0548 / ggosike0213@kmac.co.kr

교육목적

• CES(Customer Effort Score)의 중요성을 이해하고, 이를 줄이기 위한 상담 혁신과 필요 역량을 정리한다.
• 고객이 불편을 겪기 전에 선제적으로 문제를 해결하는 상담 전략을 익히고, 정서적 공감력을 강화하는 방법을 익힌다.
• 고객이 체감하는 상담의 가치를 고객입장에서 인식하고, 문제 해결 과정에서 고객을 리드하는 기술을 익힌다.
• 고객 노력도를 측정하고, 실제 상담 프로세스를 최적화하여 고객의 부담을 줄이는 전략을 수립한다.

교육특징

CES

고객노력도

고객여정지도

감수성

선제적해결

교육일정 및 내용

tit
일시 세부내용
09월 17일
09시00분 ~ 18시00분

모듈

학습내용

시간

고객지향시대

CES상담

혁신

 • CES(Customer Effort Score)와 현장 상담의 득과 실

• 사례연구- 현상담 과정 문제 진단 (고객 노력 증가 요인 분석)

• CES 상담혁신: 기존 상담 재구성의 핵심

• CES를 줄이기 위해 상담사가 갖춰야 할 필요 역량

• 문제 해결 역량: 고객이 노력하기 전에 먼저 해결하는 능력

• 정서적 공감 역량: 고객이 ‘쉽다’고 느끼게 하는 심리적 기법

• 논리적 커뮤니케이션 역량: 핵심정보 가공 & 제공

1H

CES

상담재구성 1

선제적 문제

해결하기

 • 고객 노력 여정 지도 그리기
   - 고객의 수고와 피로도 측정

• 선제적 해결을 위한 상황별 감수성 지수 측정하기

• 감수성의 3가지 핵심역량
   - 중요도/영향/ 책임감

• 상담 사례 분석 
   - 맥락적 상상 고객 여정별 Pain & Gain point

• CES 상담 품질 평가 실습
   - 핵심을 짚는 개선 Point

• 선제적 해결을 위한 진전된 질문기법 

• 선제적 해결을 위한 맞춤제안 & 해결제시 기법

• 상담 미션 별 선제적 문제해결 역할연기 실습 & 피드백

2H

CES

상담재구성2

정서지능

활용하기

 • 스크립트 차이점 찾기 실습
   - 정서지능 발휘의 핵심

• 고객이 ‘쉽다’고 느끼는 정서적 요인

• 고객의 감정적 부담을 줄이는 맞장구 & 동의 화법

• 고객이 기대하는 것을 초과하는 긍정적 반응의 효과

• 긍정 언어 활용법: 고객의 심리적 부담을 줄이는 표현

• 칭찬으로 고무시키지  공감 언어를 활용한 상담 롤플레이

• 부정언어 긍정언어로 바꾸는 상담원 One Point 피드백기법

• 스크립트 개발 실습
   - 정서지능 발휘 화법 수정 요령

2.5H

CES

상담재구성3

영향력

발휘하기

 • CES 기반 상담 영향력의 핵심
   - ‘돕기 위해 개입하기'

• 상담 청취로 뽑아보는 고객노력 예방 표현

• 고객의 문제 해결을 빠르게 돕는 ‘체감 영향력’  발휘 전략

• 고객이 무엇을 해야 할지 고민하지 않도록 유도하는 대화법

• 고객노력 최소화 체감화법

• 해결 프로세스별 환기 시키기 화법

• 리더의 CES 기반 상담 코칭 요령

• CES 최적화를 위한  자사 그라운드룰  Action Plan

2.5H

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