CX Design

[서비스창출] 신뢰를 주는 고객 상담 솔루션

쿠폰가능

PS적용

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교육일
교육시간
09:00~18:00 [1일 / 8시간]
교육비 (VAT별도)
회원사 : ₩290,000원 (1사 5인이상: ₩290,000원/인)
일반사 : ₩330,000원 (1사 2인이상: ₩290,000원/인)
환금액 (예정)
고용보험 비환급
교육장
토즈 신촌비즈센터(서울 마포구 서강로 136 아이비타워 15층)
교육담당자
오현진 / 02.3786.0171 / hyeon4793@kmac.co.kr
한준혁 / 02.3786.0548 / ggosike0213@kmac.co.kr

교육목적

• 고객 상담서비스의 중요성을 이해하고, 바람직한 접근 방식으로 체계적으로 준비하여 상담을 실행할 수 있습니다.
• 신뢰를 주는 상담자로서의 이미지, 화법, 자세, 제스쳐, 음성(톤) 등의 기본기를 학습합니다.
• 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 솔루션을 제공할 수 있는 상담 스킬을 함양하여 현장에 적용합니다.

교육특징

니즈파악

고객중심

고객지향화법

신뢰

고객문제해결

교육일정 및 내용

tit
일시 세부내용
03월 28일
09시00분 ~ 18시00분

모듈

학습내용

시간

상담의 준비

 • 상담의 정의

• 나의 상담 경험 돌아보기

• 신뢰를 만드는 4요소

• 상담 전문가가 갖춰야 할 역량

1H

상담 환경의 이해

 • 고객만족 핵심요소의 변화

• 고객 기대치의 증가

• 고객 경험은 어떻게 만들어지는가?

• 객관적 사실 속 서비스 경험의 차이

2H

상담프로세스별

응대 포인트

 • 어프로치

   - 초두효과를 만드는 첫 접점

   - 신뢰를 전달하는 이미지 만들기

   - 소통에서 가장 강력한 채널은 표정
   - 경청을 입으로 표현해야 하는 전화

   - 호감과 전달력을 높이는 첫 인사
 

• 니즈 파악
   - 고객의 요구와 욕구
   - 고객의 욕구를 헤아리는 경청 스킬
   - 고객의 정확한 니즈 파악을 위한 질문 스킬

• 솔루션 제공
   - 해결책 제시 및 검토
   - 설득의 3요소 적극 활용하기

   - 실리적 만족 Vs 심리적 만족

   - 반감을 일으키는 부적절한 화법
 

• 만족 확인
   - 처리결과의 검토 및 만족 확인
   - 해결책 실행

4H

상담스킬 적용

 • 우리 업무에 맞는 상담 프로세스 및 스킬 적용

• 고객의 마음을 사로잡는 Script 만들기

1H

※ 세부내용은 일부 조정될 수 있습니다.

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