| 모듈 | 학습내용 | 시간 |
| #Trend | • 4차 산업(AI)이 바꿔 놓은 CS 환경 - 하이테크 + 하이터치 융복합, 디지털 트랜스포메이션
• 이제는 고객경험(CX)의 시대 - 쉽게 이해하는 고객경험 정의 - 고객경험과 고객만족은 어떻게 다른가?
- 고객 Persona, 고객여정지도 작성 노하우 공개
• Issue - 고객 8大 Pain point & 쉽게 해결하는 W-S 양식 | 1H |
| #고객만족경영 | • 고객만족경영 개념 및 목적, 핵심 구성 요소
• 고객만족경영 제언 : 표준화/차별화/결점 Zero
• CS(CX) 담당자가 갖추어야 할 역량 - 콘텐츠 활용 능력/서비스 기획/VOC관리(정책)/ CX 서비스 매뉴얼 제작 & 관리/New CS 3요소 | 2H |
| #CS(CX) 핵심 업무 | • CS(CX) 담당자가 알아야 할 핵심 업무 ① CS(CX) 조직 & 역할 ② CS(CX) 핵심 직무 ③ 필수 보고서/계획서 ④ 업무 지원 ⑤ 내부 고객만족 평가(ICSI/ESI) ⑥ 고객만족 평가(CSI) ⑦ 방문 모니터링 ⑧ 고객 좌담회(FGI) ⑨ 전화 모니터링 ⑩ 포상 제도
• 타 부서(담당자)에게 업무협조 잘 받는 방법(양식 제공) | 1H 30’ |
| #고객 접점(MOT) | • 고객의 심리를 읽어라
• 진실의 순간, 고객접점(MOT) - 정의, 구성, 분석(Service Blueprint)
• 요즘 Hot한 고객 접점 서비스 총정리 | 1H 30’ |
| #악성민원(특별민원) | • 악성(특별)민원을 이야기하기 전에 이것만 기억! - 컴플레인/클레임 보상 차이, 고객불만 3대 유형
• 악성민원(특별민원) 대응 전략 : 사례 공유
• 악성민원(특별민원) 방지를 위한 노력들 : 사례 공유
• 악성민원(특별민원) 대응 Ground rule 6
• 악성민원(특별민원) 관리자 후속 조치
• 아무도 알려주지 않는 악성민원(특별민원) 대응 전략 | 1H 30’ |
| #총정리 | • 과거는 미래를 이길 수 없다 - 세대 갈등을 최소화할 수 있는 CS 조직문화
• 과정 총정리 | 30’ |
