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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[뭉치면연다] CS 역량 강화

서비스 전문가를 위한 종합적인 CS 역량 강화 프로그램

  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [1일 / 8시간]
교육비
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC비즈니스스쿨
교육담당자 변예은 / 02-3786-0178 / bye1026@kmac.co.kr
배민서 / 02-3786-0548 / min200706@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]

• 고객에게 좋은 서비스를 제공하기 위한 기본 응대 방법을 숙지할 수 있다.

• 고객 유형 진단을 통해 성격 유형별 고객 응대 스킬을 학습한다.

• 고객접점에서 발생할 수 있는 부정적 감정 관리 방법을 습득한다.

[교육특징]

 

교육일정 및 내용

일시 세부내용
00월 00일
09시00분 ~ 18시00분
1. CS 마인드셋

- 좋은 서비스는 왜 중요할까?

- 좋은 CS는 업무 효율성을 높인다


2. 서비스 이미지 메이킹​​​​​​​

- 좋은 첫인상을 위한 메라비안의 법칙

- 인사와 표정, 용모 복장의 중요성


3. 고객 커뮤니케이션​​​​​​​

- 고객 소통의 기본, 경청과 공감

- 대화의 온도를 높이는 감성화법 3가지
 

4. 전화 응대​​​​​​​

- 전화 수신부터 종료까지 매너 A to Z

- 2차 컴플레인을 줄이는 전화 응대 요령


5. 불만 고객 응대​​​​​​​

- 불만 고객의 심리 이해하기

- 불만 해결을 위한 프로세스

 

6. DISC  유형별 고객 응대​​​​​​​

- DISC 진단을 통한 유형별 특징 이해하기

- 성격 유형별 고객 응대 요령

 

7. 우리 서비스의 MOT 탐색​​​​​​​

- MOT 여정 지도 그리기

- 서비스 개선이 필요한 접점 탐색 및 해결책 제시

 

8. 감정노동 관리​​​​​​​

- 부정적 감정 관리의 중요성

- 스몰 트라우마 관리를 위한 EMDR 실습