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컨택센터 서비스품질 향상 LevelⅡ.

컨택센터 서비스품질 향상을 위한 전반적인 지식 및 관리 기법 학습

  • 쿠폰가능
  • PS적용
교육시간 09:00~18:00 [2일 / 16시간]
교육비 회원사 : ₩440,000원
일반사 : ₩460,000원 (1사 2인이상: ₩440,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC 비즈니스 스쿨
교육담당자 이지완 / 02-3786-0453 / leejw@kmac.co.kr
박윤찬 / 02-3786-0548 / ycpark@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
•컨택센터 서비스품질을 이해하고, 품질향상을 위한 구체적인 계획을 세울 수 있습니다.
•상담품질의 실무적, 관리적 체계와 교육/훈련/코칭 제도를 설계할 수 있습니다.
•KSQI 등 외부평가에 대해 바르게 이해하고 외부평가 향상 전략을 세울 수 있습니다.
[교육특징]



 

교육일정 및 내용

일시 세부내용
12월 17일
09시00분 ~ 18시00분
컨택센터 서비스품질 관리
• 컨택센터 서비스품질/상담품질 이해하기
• 서비스품질/상담품질의 영향요소
• CSI / SQI에 대한 이해 및 외부 평가지수 알아보기
• 컨택센터 구성원의 R&R 및 서비스품질 향상 전략

콜모니터링과 상담품질 평가 전략
• 콜모니터링의 목적 및 원칙 되짚어보기
• 콜모니터링의 유형과 프로세스
• 콜모니터링을 위한 평가항목과 기준 만들기
• 콜모니터링을 통한 상담품질 평가 실습
• 트렌드에 맞는 효과적인 상담품질 평가 및 관리방안

코칭을 통한 상담품질 향상 전략
• 컨택센터 코칭에 대한 이해
• 코칭에 대한 관리자와 상담사의 심리 이해
• 코칭 프로세스 및 코칭 스킬
• 컨택센터에서의 올바른 코칭이란?
• 효과적인 콜코칭 전략 및 대화법


 
12월 18일
09시00분 ~ 18시00분
표준화를 통한 서비스품질 향상 전략
• 상담서비스의 표준화 및 업그레이드 방안
• 상담역량 향상을 위한 인력육성 체계 수립 방안
• 고성과를 지향하는 공정한 성과관리 체계 수립 방안
• 서비스품질 향상을 위한 통계 활용 스킬

VOC활용을 통한 서비스품질 향상 전략
• 컨택센터 VOC에 대한 이해
• 사회환경 변화에 따른 컨택센터의 역할
• 고객불만에 대한 인식의 전환
• VOC의 활용을 통한 업무 개선 방안

외부평가 향상 전략
• 최근 주요 외부평가 결과 분석
• KSQI 조사 모델의 이해
• KSQI 세부 평가항목별 평가방법 제대로 알기
• KSQI 평가점수 향상 전략 및 우수사례 소개