한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 사장 한수희)가 24일 ’2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사 결과를 발표했다.
총 48개 산업 276개 기업 및 기관의 콜센터 서비스를 조사한 결과 90점 이상 받은 115개가 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.
주요 산업별로 살펴보면, 정유 부문이 평균 93점으로 전체 48개 업종 중에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 기록했다. 반면, 종합병원과 지역항공은 83점으로 가장 저조했다.
올해 종합 콜센터 서비스 품질 지수는 87.8점으로 지난해보다 1.1점 낮아졌다. 모든 산업에서 지난해보다 소폭 감소했다. 특히 금융과 공공서비스 부문 하락이 두드러졌다.
지난해 ‘비(非)우수’ 중 올해 ‘우수’로 상승한 기업과 지난해 ‘우수’에서 올해 ‘비우수’로 하락한 기업은 각각 21개로 같았다. 하지만 지난 해와 마찬가지로 ‘비우수’ 에 머문 기업이 총 128개여서 콜센터 서비스 품질 개선을 위한 기업들의 노력이 더욱 필요한 것으로 나타났다.
◇제조업 분야, 정유·자동차 2개 산업 우수
제조업 부문은 최근 11년간 매해 90점 이상으로 안정된 서비스 품질 수준을 보이고 있다. 산업별로 살펴보면 정유와 자동차 평균지수가 90점 이상인 반면, 가전서비스·보일러·내비게이션·생활가전은 90점 미만이었다. 이중 정유는 현대오일뱅크 외 2개사(社)가 우수콜센터를 유지했다. 자동차는 기아 외 2개사가, 생활가전은 청호나이스와 SK매직이, 가전서비스는 삼성전자서비스가, 보일러는 경동나비엔과 린나이가 90점 이상을 기록했다.
◇금융서비스 분야, 생명보험·시중은행 등 4개 산업 우수
금융서비스 부문 서비스 지수는 2009년부터 꾸준하게 상승세를 보였지만, 올해는 89점으로 다소 아쉬운 결과가 나타났다. 생명보험·손해보험·시중은행·신용카드 평균지수가 90점 이상이었지만, 인터넷전문은행·지방은행·온라인자동차보험·캐피탈·암호화폐거래소·증권 등 6개 산업이 90점 미만을 받았다. 생명보험은 16개사가 우수콜센터 자격을 유지한 가운데 푸르덴셜생명이 새롭게 ‘우수’에 진입했다. 시중은행은 신한은행·IBK기업은행·NH농협은행·KB국민은행 등이 우수콜센터 영예를 이어갔다. 또한 신용카드는 6개사가, 손해보험은 10개사가 우수콜센터를 유지했다. 한편, 올해 조사부터 편입된 저축은행 부문에서는 유진저축은행이 처음 우수콜센터에 이름을 올렸다.
◇유통서비스 분야, 홈쇼핑 2개사 우수콜센터 유지
유통서비스 부문 지수는 2016년 하락 반전 후 올해 역대 최저점인 86점이 나왔다. 특히, 온라인서점과 편의점이 가장 큰 폭으로 하락했다. 홈쇼핑은 현대홈쇼핑 외 2개사가 우수콜센터를 유지한 가운데 NS홈쇼핑이 우수에 진입했다. 패션은 삼성물산이 우수콜센터 명성을 지켰고, 코오롱몰이 우수 간판을 새롭게 달았다. T커머스는 K쇼핑이, 백화점은 롯데백화점이, 인터넷쇼핑몰은 티몬이 우수 클럽에 가입했다.
◇일반서비스 분야, 렌터카·보안경비·학습지 3개 산업 우수
일반서비스 부문 지수는 지난해보다 하락한 86점을 기록했다. 렌터카·보안경비·학습지 등 3개 산업만 90점 이상을 받았다. 렌터카는 롯데렌터카가 우수콜센터를 유지한 가운데 SK렌터카가 새롭게 우수 번호판을 받았다. 보안경비는 에스원·ADT캡스가 우수콜센터를 지켰고 KT텔레캅이 신형 우수 명찰을 달았다. 학습지는 웅진씽크빅·윤선생 등 4개사가 우수콜센터를 이어갔다. 도시가스는 대성에너지가, 온디맨드O2O서비스는 우아한형제들이 각각 우수 대열에 합류했다. 한편, 국제특송의 DHL코리아, 종합병원의 삼성서울병원, 택배의 우체국택배는 각 산업 내에서 유일한 우수콜센터로 평가됐다.
◇통신서비스 분야, 이동통신·초고속인터넷 등 2개 우수
통신서비스 부문 지수는 2007년부터 90점 전후 구간을 반복하더니 올해는 지난해보다 1점 떨어진 89점이 나왔다. 그러나 이동통신·초고속인터넷은 연속으로 90점 이상을 기록했다. 유료방송과 알뜰폰은 지난해보다 하락한 90점 미만으로 조사됐다. 이동통신은 KT와 SK텔레콤이 우수콜센터 사랑을 이어갔고, 초고속인터넷은 SK브로드밴드와 KT가 우수콜센터로 선정됐다. 한편 알뜰폰 부문 LG헬로비전은 비우수로 전환됐고, 유료방송 부문의 KT스카이라이프도 비우수로 하향 조정됐다.
◇공공서비스 분야, 지방자치단체·공공기관·중앙정부 비우수
공공서비스 부문 지수는 2016년 90점을 받은 후 내리 89점 수준에 머물더니 올해는 최근 14년간 최저 점수인 87점까지 떨어졌다. 공공서비스는 국민건강보험공단·국민연금공단·근로복지공단 등 10개 기관이 우수콜센터를 유지했다. 신용회복위원회·인천국제공항공사· 한국장학재단이 신규 우수콜센터 간판을 걸었으며, 올해부터 편입된 서민금융진흥원이 우수콜센터 영광을 안았다.
이기동 KMAC 본부장은 “고객들은 서비스 품질에서 빠르고 정확한 실리적 만족도도 중요하게 생각하지만, 진정으로 공감할 수 있는 심리적 만족도를 더 요구하고 있다”고 강조했다. 이어 “KMAC는 2022년 KSQI 조사부터 공감지표 가이드라인까지 제시할 것이다”라며 “인공지능이 할 수 없는, 즉 사람이기에 가능한 공감 요소를 고객센터는 더욱더 강화할 필요가 있다”고 조언했다.
언론보도자료
조선일보 : “빠르고 정확한 서비스도 중요하지만 진정 공감할 수 있는 심리적 만족 요구”
https://www.chosun.com/special/special_section/2021/05/25/363BIT5Y4BE7PAGICE3A67UU6A/
매일경제 : [한국의 우수콜센터] 팬데믹에 더 소중한 소통…콜센터 역할 커졌다
https://www.mk.co.kr/news/special-edition/view/2021/05/499921/