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  • KMAC, 제18차 KSQI 콜센터부문 조사결과 발표

  • 첨부파일 작성자 박진영


  • 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 사장 한수희)이 24일 ‘2021 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터부문’의 조사결과를 발표했다.


    올해로 18년째를 맞은 KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발하여 매년 조사결과를 발표하고 있다.


    올해는 총 48개 산업 276개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌으며, 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 각 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다.


    KMAC는 이번 KSQI조사를 통해 콜센터 서비스 품질지수 90점 이상의 결과를 기록한 기업을 대상으로 ‘한국의 우수콜센터’로 선정했다. 올해 ‘한국의 우수콜센터(KSQI 90점 이상)’는 115개로 지난해보다 2개 증가(우수콜센터 비중 0.6% 하락)했다. 지난해 비우수기업 중 올해 ‘우수’로 상승한 기업과 ‘비우수’로 하락한 기업은 동일하게 21개로 조사됐다.


    2021년 종합 KSQI는 87.8점으로 지난해보다 1.1점 낮아졌다. 모든 산업에서 전년대비 소폭 감소하는 결과가 나타난 가운데, 금융서비스와 공공서비스의 하락이 두드러졌다. 금융서비스의 하락은 증권산업의 활황기와 공모주 이슈가 주된 하락 요인으로 파악되며, 공공서비스의 하락은 코로나19에 대응하여 방역에 초점을 둔 콜센터 운영에 따른 것으로 파악된다.


    올해 KSQI 산업별 평균점수는 48개 산업 중에서 평균 90점 이상인 산업이 11개(지난해 16개), 평균 90점 미만이 37개(지난해 31개)로, 지난해 대비 우수 산업 수는 감소했고 비우수 산업 수는 증가한 것으로 나타났다. 특히 전년대비 우수산업군이 5개 감소하고 비우수산업군이 6개 증가했는데, 그중 공공서비스(공공기관, 지자체, 중앙정부)의 모든 산업이 비우수산업군으로 조사돼 대국민서비스를 위한 품질 상승에 대한 노력이 필요하다는 점을 알 수 있다.


    주요 산업별 동향으로는 자동차산업과 정유산업이 산업평균 93점으로 전체 48개 산업 중에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 가진 산업으로 나타난 반면, 종합병원산업군과 지역항공산업이 83점으로 가장 낮은 가운데, 전년 대비 4개 산업이 KSQI 지수의 상승을 보였고, 31개 산업은 하락했다.

    KMAC 이기동 본부장은 “고객들은 빠르고 정확한 서비스품질의 실리적인 만족도 요구하지만, 진정성 있는 공감을 통한 심리적인 만족도 요구하고 있다”며 “KMAC는 2022년 KSQI 조사에서는 공감지표에 대한 가이드라인을 제시할 것이다. 인공지능이 할 수 없는 사람이기에 가능한 공감이라는 요소를 고객센터는 갖출 필요가 있다”고 밝혔다.


    언론보도자료
    뉴스1 : KMAC, 제18차 KSQI 콜센터부문 조사결과 발표
    https://www.news1.kr/articles/?4315449