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컨택센터 기획 실무과정
현장에서 바로 접목 가능한 이론과 실무의 일체형 프로그램
 교육일정 |
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| 교육시간 |
09:00~18:00 [ 2일 / 16시간 ] |
교육비
(VAT없음)
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회원사 : \400,000원 (1사2인이상 : \380,000원) 
일반사 : \420,000원 (1사2인이상 : \400,000원) |
| 환급액(예정) |
우선 (\86,851원) /
대규모 (\70,681원)
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| 교육장 |
| KMAC 비즈니스스쿨 |
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| 교육담당자 |
김태종 (02)3786-0175 /  kimtaejong@kmac.co.kr) |
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[교육목적]
■ 컨택센터 기획 수립을 위한 체계적인 기획력, 서비스품질에 대한 통찰력 및 객관적이고 논리적인 시각을 가질 수 있습니다.
■ 컨택센터에 대한 새로운 시각과 다양한 매니지먼트 툴의 실무 적용 방법론을 학습 할 수 있습니다.
■ 컨택센터의 발전 방향을 제시하고 나아가 기업 전체 경쟁력 제고에 일조할 수 있습니다.
[교육특징]
■ 전략센터로의 전환을 위한 기획, 성과관리, 품질관리에 이르기까지 체계적인 방법론을 체득할 수 있습니다.
■ 컨택센터 개론 및 전략수립을 위한 관리자의 역할과 리더십 모형을 학습할 수 있습니다.
■ 교과구성 체계가 중간관리자 이상을 위한 이론과 실무중심으로 구성되어 있어 각 교육 교과별 프로그램을 현장에서 바로 접목 할 수 있도록 구성하였습니다.
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| 일시 |
세부내용 |
7월
11일
09시00분 ~
18시00분
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[Phase 01] 컨택센터의 이해와 경영전략
■ 컨택센터 개론 및 경영전략 수립
1. 컨택센터의 개념과 역할
2. 고객만족과 컨택센터
3. 컨택센터 Master Plan 수립
4. 경영기획 수립 기반의 자사 중, 장기 컨택센터 전략 수립
[Phase 02] 컨택센터 경영관리
■ 컨택센터 투자 성과분석
1. 컨택센터 경영과 투자 타당성 평가의 필요성
2. 컨택센터 투자활동의 경제성 분석
3. 컨택센터 투자활동의 질적 타당성 평가
4. 운영성과 정량/정성적 결과 도출 방안(사례연구 중심) |
7월
12일
09시00분 ~
18시00분
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[Phase 03] 기획수립을 위한 통계기법
■ 컨택센터 효율적 운영을 위한 통계 활용 기법
1. 컨택센터에 활용이 가능한 통계 Tool
2. 생산성 향상을 위한 기본 통계 데이터 분석
3. WFM VS 엑셀을 활용한 콜량 예측
4. 통계기법 활용을 통한 타사 성공 운영 사례
[Phase 04] VOC 활용 및 컨택센터 운영전략
■ VOC활용 및 통화품질 향상 전략
1. VOC 전략 수립 및 체계 구축의 필요성
2. VOC의 적극적 활용을 위한 개선 Process
3. QA 조직구성 및 성과평가 항목 설정
4. 실제 활용 가능한 컨택센터 통화품질 향상 전략 |
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